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坚朗五金实现客户服务导向的叹息之墙

坚朗五金公司作为从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司,其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展,坚朗已成为建筑领域的著名品牌。但近年来,随着坚朗业务的快速发展,目前庞大的销售网络管理模式开始暴露出信息分散、数据不详实、统计结果滞后等弊端,凸显出营销管理客户资源分散、销售制度缺乏一致性等问题:

国内销售额比重大,但项目型销售关系复杂,协作效率不理想;

目前扁平化的营销管理模式所暴露出的信息不够集中、执行力不到位、数据不详实、统计结果滞后等弊端;

客户资源分散、潜在客户未得到有效的系统的管理;

坚朗业务遍布全国各地,并成功进入到国外市场,面对庞大的销售队伍(目前超过1000人)管理成为企业最大的问题。加强客户资源管理、销售人员与销售过程管理成为坚朗目前需要突出的解决的问题。

公司老总在完善了内部核心竞争力建设后,很快就把目光转向对客户资源与服务的管理上来,希望从客户关系与通路方面进一步强化自己的核心竞争力。

 

卓越企业的客户关系管理模式

客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有 利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、 销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将 看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。

核心应用

坚朗应用客户关系管理系统,主要解决了如下管理难点:

客户资源集中管理

       营销机构如何集中管理客户资源,提高公司对客户资源的掌控能力。

商机全过程管理

       商机从注册到签单周期长,需要对销售过程(调研、公关、报价、内部协作)进行项目式管理和监控。

订单全过程跟踪

       业务员需要跟踪销售订单后续执行全过程管理。

费用管理

       需要对营销费用进行管理。

快速处理客户投诉

客户价值

坚朗公司通过以客户为导向的管理信息化系统的应用,

建立了企业统一信息化平台,将公司范围内客户、销售人员、销售机构进行规范管理,提高了整个销售环节与企业生产环节的协同,更快响应客户需求。

规范的销售流程,提高了销售效率,销售经理能够对销售业务、业务员全程实时监控。

统一的客户管理平台,提升客户管理效率,简化撞单分析,提升机构满意度;减少与业务员的电话、邮件沟通等繁琐事务;

服务人员可以看到全面的客户、销售、服务信息,对各种客户服务请求作出快速反应,更加有效的提供服务;规范服务流程、体现企业服务质量的一致性,提升客户满意度;通过CRM系统的自动提示,进行客户关怀活动,提升客户忠诚度;

完善全公司、各大区、各区域、办事处和业务员各种维度的销售分析,为经验共享、改进工作提供信息,最终在行业市场紧缩的情况下,保持销售业绩逆市增长。

信息来源:www.gdkingdee.cn
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